1．基本方針

当社は、経営理念に基づき、お客様、お取引先様および地域社会の皆様との信頼関係を大切にしながら、安全・確実で高品質なサービスの提供に努めています。また、お客様からいただくご意見やご要望、誠実な苦情・クレームは、サービス向上のための貴重な機会であると考え、誠実かつ真摯に対応してまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、または安全で健全な就業環境を害する行為は、サービス品質の維持や事業の継続にも重大な影響を及ぼします。
当社は、すべての従業員が安心して働くことのできる環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して従業員個人に抱え込ませず、組織として毅然とした対応を行います。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の指針に基づき、お客様、お取引先様、施設利用者その他当社事業に関係する方（潜在的な顧客等を含む）からの要求または言動のうち、「業務の性質に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの」であり「従業員の就業環境が害されるもの（身体的・精神的苦痛を与え看過できない支障が生じるもの）」をカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）と定義します。
具体的には、次のような行為を対象とします（これらに限りません）。

（1）精神的な攻撃：

暴言、侮辱、中傷、人格否定、名誉毀損、威嚇・脅迫的な言動

（2）身体的な攻撃：

暴行、傷害、物の投げつけ、故意の接触行為、つばを吐きかける行為

（3）威圧的・拘束的な言動：

大声による威圧、反社会的な言動、長時間の電話や居座り、対応者を不当に拘束する行為

（4）過剰または不当な要求：

社会通念上不相当な返金・値引き・損害賠償要求、契約内容を著しく超えるサービス要求、合理的理由のない謝罪要求、土下座の要求

（5）個人の権利を侵害する行為：

盗撮・無断録音、つきまとい行為、従業員の個人情報の開示要求、SNS等への誹謗中傷や個人情報の投稿（晒し行為）

※なお、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた正当な苦情や、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の意思表明等についてはカスハラには該当せず、引き続き真摯かつ誠実に対応いたします。

3．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスハラが発生した場合、または発生のおそれがある場合、従業員個人に対応を委ねることなく、上司および関係部署が連携し、組織として対応します。また、事案の内容や悪質性に応じて、以下の対応を行う場合があります。

• 現場における対応の打ち切り（通話の終了、退店要求）
• 商品・サービスの提供停止、契約の解除、取引の見直し
• 店舗・施設等への立ち入り禁止（出禁措置）
• 警察への通報（犯罪行為と判断される場合）
• 弁護士等の専門家への相談および民事保全・仮処分等の法的措置

4．従業員への支援・保護

当社は、カスハラを受けた労働者に対し、以下の措置を通じて確実に保護します。

適切な相談体制：

被害を受けた、または目撃した従業員が広く相談できるよう、相談窓口をあらかじめ定めて周知します。

事後フォロー・ケア：

担当者の変更や複数人対応への切り替え、産業保健スタッフ等と連携したメンタルヘルスケアなど、従業員の安全と心身のケアを最優先に行います。

不利益取扱いの禁止：

カスハラに関する相談や報告、または事実関係の調査へ協力したことを理由として、解雇その他の不利益な取扱いは一切行いません。

プライバシーの保護：

相談者および関係者のプライバシー（機微な個人情報含む）を厳重に保護します。

5．お客様・お取引先様へのお願い

当社は、今後もお客様およびお取引先様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。そのためにも、すべての関係者が互いの人格と尊厳を尊重し、ハラスメントのない健全な関係を築くことができるよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

令和8年10月1日 制定

十和運送株式会社
代表取締役 田上 貴義