十和運送（じゅうわうんそう）株式会社

お客様各位

拝啓　時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。
平素は格別のご高配を賜り、厚くお礼申し上げます。

さて、私ども十和運送株式会社は、昨年に引き続き「お客様満足度調査」を実施いたしました。まずは、ご多忙の折、アンケート記入にご協力賜りましたご担当者様にはまずもって御礼申し上げます。ありがとうございました。皆様より貴重なご意見をいただき、社員一同、感謝申し上げると共に、身の引き締まる思いで早速日々の業務に取り組んでおります。

ここに、皆様から頂戴した評価の取りまとめ及び、頂いたご意見・ご要望に対しての今後の弊社取り組みについて、ご報告させていただきますので、是非ともご高覧いただけますようお願い申し上げます。

これを機会に、さらに皆様のお役に立てる十和運送株式会社を目指し、社員一同、力を尽くして参る所存でございますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。

末筆ながら皆様のご健康と貴社の更なるご発展を心よりお祈り申しあげます。

敬具

十和運送株式会社
代表取締役

• ご挨拶
• 目次
• アンケート用紙
• まとめ
• 乗務員・作業員のご対応について
• 受付窓口のご対応について
• 弊社の物流サービスについて
• クレーム・不具合発生対応について
• その他について

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総合満足度

1. 配布数：200、ご回答を頂いた数：124 ご回答率：62.0% （前回のご回答率：65.6%）
2. 回答個数シェア：以下グラフにて

   

3. お客様満足度評価：2.60点（3点満点）/前回2.65点

   

   評価項目	ご回答平均		評価基準
   安全性		2.71	運行時・作業時に安全性を意識しているか
   挨拶・礼儀		2.51	挨拶・礼儀・言葉遣いをきちんとしているか
   身だしなみ		2.67	清潔感のある身だしなみをしているか
   迅速さ		2.67	運行時・作業時等対応を迅速に行っているか
   正確さ		2.67	運行時・作業時等対応を正確に行っているか
   丁寧さ		2.73	運行時・作業時等対応を丁寧におこなっているか
   提案力		1.91	効果的な物流提案を行っているか
   クレーム対応		2.42	クレーム発生時の対応は適切か

4. コメント

   今回のアンケートでも、前回に引き続き皆様から多数のご回答を頂戴しました。心より感謝申し上げます。
   昨年のご意見をもとに、取り組みました内容の一部をご報告いたします。

   • ■社内教育制度運用開始

     より一層の品質アップの為、一昨年から内容やテキストを準備していた社内教育制度を昨年4月から全社員を対象に、開始いたしました。 内容としましては、企業理念やビジネスマナーをはじめとする全社員共通項目、乗務職向けに安全運転・エコドライブ・交通危険予知トレーニング・万が一の事故対応、作業職向けにフォークリフトの基本・作業時の危険予知トレーニング・万が一の事故対応等となっております。もちろん、講師も社員にて運用しております。社員1人1人は年1回ですが、月2回ずつ集合教育を行い、1年に1度は全員が受けるという制度です。１月末現在で全社員のうち２４６名が受講しております。研修内容については、まだまだブラッシュアップが必要ですし社員全員が身につき完璧に実践するには少し時間がかかるかもしれませんが、今後継続して実施してまいります。

   • ■外部研修の積極的受講

     提案力不足というご意見を昨年いただきました。本年の結果につきましても、社員一同力不足痛感しております。昨年から、日本ロジスティクスシステム協会様が主催する講座や船井総合研究所様主催の講座など外部研修を今まで以上に積極的に受講しております。が、まだまだ良いご提案ができていないというご指摘を頂いております。今後も引き続き、外部研修を積極的に利用し、業界の事例等を学び、少しでもお役に立てるご提案ができるよう、努力してまいります。

   　

   その他の取り組みもございますが、今後より一層当社企業理念にあります「公共事業としての使命（弊社での公共事業とはよりたくさんの人が幸せになれる事業）に徹」し、「愛される会社」を目指し、「目配り・気配り・心配り」を実践し、精進いたします。　引き続きご愛顧いただきますよう、よろしくお願いいたします。

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1. 乗務員の荷扱いは丁寧でしたか？
   • ①有効回答数：104件（前回97件）
   • ②平均点：2.67点（3点満点）／前2.71回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

2. 作業員の荷扱いは丁寧でしたか？
   • ①有効回答数：73件（前回66件）
   • ②平均点：2.70点（3点満点）／前2.74回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

3. 乗務員の荷扱いは迅速でしたか？
   • ①有効回答数：103件（前回96件）
   • ②平均点：2.56点（3点満点）／前2.68回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

4. 作業員の荷扱いは迅速でしたか？
   • ①有効回答数：73件（前回65件）
   • ②平均点：2.66点（3点満点）／前2.68回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

5. 乗務員の荷扱いは正確でしたか？
   • ①有効回答数：103件（前回96件）
   • ②平均点：2.60点（3点満点）／前2.74回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

6. 作業員の荷扱いは正確でしたか？
   • ①有効回答数：73件（前回66件）
   • ②平均点：2.62点（3点満点）／前2.70回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

7. 乗務員の服装や身だしなみはいかがでしたか？
   • ①有効回答数：103件（前回95件）
   • ②平均点：2.63点（3点満点）／前2.69回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

8. 作業員の服装や身だしなみはいかがでしたか？
   • ①有効回答数：73件（前回65件）
   • ②平均点：2.74点（3点満点）／前2.69回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

9. 乗務員の挨拶・言葉遣いはいかがでしたか？
   • ①有効回答数：103件（前回96件）
   • ②平均点：2.49点（3点満点）／前2.63回点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

10. 作業員の挨拶・言葉遣いはいかがでしたか？
    • ①有効回答数：72件（前回66件）
    • ②平均点：2.54点（3点満点）／前2.67回点
    • ③回答個数シェア：以下グラフにて

      

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1. 担当者のご対応は迅速でしたか？
   • ①有効回答数：119件（前回101件）
   • ②平均点：2.77点（3点満点）/前回2.75点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

2. 担当者のご対応は正確でしたか？
   • ①有効回答数：119件（前回102件）
   • ②平均点：2.73点（3点満点）/前回2.77点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

3. 担当者のご対応は丁寧でしたか？
   • ①有効回答数：119件（前回101件）
   • ②平均点：2.79点（3点満点）/前回2.77点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

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1. 弊社は御社の要望の通り正確な仕事をしましたか？
   • ①有効回答数：120件（前回103件）
   • ②平均点：2.68点（3点満点）/前回2.68点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

2. 弊社は業務の安全性に気を使っていると思われましたか？
   • ①有効回答数：119件（前回104件）
   • ②平均点：2.71点（3点満点）/前回2.68点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

3. 弊社は御社に対し、効果的な物流提案を行いましたか？
   • ①有効回答数：112件（前回99件）
   • ②平均点：1.91点（3点満点）/前回2.12点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

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1. 弊社の仕事に対して、問題点（クレーム・不具合）をご指摘頂いたことがありますか？
   • ①有効回答数：121件（前回104件）
   • ②回答個数シェア：以下グラフにて

     

2. クレーム・不具合発生に対する弊社の対応の速さはいかがでしたか？
   （上記問いにて"ある"と答えた方）
   • ①有効回答数：49件（前回44件）
   • ②平均点：2.35点（3点満点）/前回2.39点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

     
     
3. クレーム・不具合発生に対する弊社の対応にご納得頂けましたか？
   • ①有効回答数：56件（前回48件）
   • ②平均点：2.46（3点満点）/前回2.35点
   • ③回答個数シェア：以下グラフにて

     

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クレーム・ご不満・その他、または今後お手伝いできることがございましたら、ご自由にお書き下さい。

■お客様回答1:移転時、間違えてものを運んでしまい、そのものを廃棄してほしいとの無理なお願いに、迅速に対応いただき助かりました。

→ありがとうございます。どの様な状況でも臨機応変に対応できるよう努力してまいります。引き続きご用命頂ければ幸いです。

■お客様回答2:数量未確認や商品破損事故が若干見受けられた

→ご迷惑を掛けてしまい誠に申し訳ありませんでした。商品荷扱い、積込み時の確認に対して再度徹底を図り再発防止に取り組んでまいります。

■お客様回答3:送料をもう少し安くしてほしい

→現状の輸送料金を基に、一度ご相談させていただきます。

■お客様回答4:北関東での移転等では弊社としては十和さんを利用していきます。

→ありがとうございます。今後とも迅速な対応を心がけ、より良いサービスをご提供いたします。 引き続き宜しくお願いいたします。

■お客様回答5:とくになし

→どんな些細なことでも結構ですのでお気づきの点ご記入ください。

■お客様回答6:急な要望にも快く対応していただきました。お世話になりました。

→ありがとうございます。今後とも迅速に対応させていただきます。

■お客様回答7:事故の撲滅、あいさつ及び身だしなみ強化願います。

→ご指摘ありがとうございます。今後乗務員及び作業員に対し教育指導を行い、品質向上を図ります。

■お客様回答8:最近発生自体少なく申し訳なく思っています。

→突発オーダーでも対応できるようお待ちしております。

■お客様回答9:イレギュラー業務への対応も非常に良い

→ありがとうございます。今後も何か御用命がございましたら何なりとお申し付けください。

■お客様回答10:物流改善に対する積極的な提案お待ちしております。

→今後は、センターの有効活用をテーマに御社との協力体制を強化してゆく所存です。他倉庫不動品や照明器具以外の商品なども視野に入れて、効率的な運営をし、お客様に貢献できるような御提案をさせていただきたいと思います。今後とも宜しくお願いいたします。

■お客様回答11:不具合が繰り返し発生している

→大変申し訳ありませんでした。作業マニュアルを作成しましたので、それに基づき作業をし、不具合の発生をなくしていきます。

■お客様回答12:今後遠距離配送を検討したい

→ありがとうございます。できる限り協力をさせていただきます。

■お客様回答13:時々納品完了の連絡や「車番連絡」のFAXがない事がありますので、忘れずにお願いいたします。

→終了報告が入り次第連絡することを事務所内所員に徹底します。
車番連絡につきましても積込当日の午前中に連絡することを再度徹底します。

■お客様回答14:クレーム対応、返品交換に対して迅速に対応いただき、業務遂行に非常に助かっている

→喜んでいただけてこちらも嬉しい限りです。これからも頑張ります。

■お客様回答15:貸切便については、納品完了連絡をいただき安心できるが、路線便に対しては少し不安がある

→協力企業様を含め、品質向上に取り組みますので、もう少しお時間をください。

■お客様回答16:送料のあまり高くならないように心使いして頂いております。有り難いことです。

→お客様の利益があってこそ、私どもをお使いいただいております。今後ともコスト削減の努力をいたします。

■お客様回答17:オートバイの積み込みで特殊な作業となりますが、乗務員(作業員)の取扱(オートバイ)をもう少し教育してほしい

→ご指摘ありがとうございます。お取り扱い上の注意点等をまとめ、担当乗務員へのミーティング等を実施し、改善いたします。

■お客様回答18:一度話し合いをしましょう

→はい、改善改革は常に必要と思います。お互いに効率化を図りながら進めてゆきたいと思います。

■お客様回答19:依頼を断らない事!!

→申し訳ございません。ドレージにつきましてはまだまだ未熟な面が多々あるかと思いますので、協力企業様とのネットワークを更に広げて、ご要望に沿えるように努めます。

■お客様回答20:上記に記載した通り、クレーム発生時の路線業者に対しての対応を顧客立場に立って強く対応して頂くと有り難い(納品後のクレーム(破損)対応が多発した時期があったため)

→ご迷惑をおかけし申し訳ありませんでした。協力企業様含め品質向上に取り組み、今後はお客様の立場で作業を進めるよう指導してまいります。

■お客様回答21:連絡は迅速正確に(クレーム発生時)

→ご指導ありがとうございます。日頃ご指導していただいているとおりに報連相させていただきます。

■お客様回答22:特にありません

→自車便・協力企業様等、様々な車両と多くの台数をご利用いただいております。ミスのなきように進めてゆきますので、今後ともご指導ください。

■お客様回答23:配送材料の破損の撲滅、ならびにお施主様へのアピール(挨拶を含む)となる作業現場づくり

→配送材料を大切に扱うことはもちろん、弊社企業理念にあります「明るい職場」を目指し、指導・徹底してまいります。

■お客様回答24:外販に注力したいので引き続きお力添えをお願いいたします

→ありがとうございます。こちらこそよろしくお願い申上げます。

■お客様回答25:いつも突然のご依頼になってしまうにもかかわらず、ご丁寧に対応いただき大変たすかっております。

→お喜びいただければこちらも嬉しいです。お客様が元気になれば弊社も元気になれますので、これからもよろしくお願いいたします。

■お客様回答26:傭車が多いので各ドライバー様によって様々ですが、概ね良好です

→お客様にご迷惑が掛からないよう引き続き安全と安心を提供できるよう取り組んでまいります。

■お客様回答27:一度積み込みに立ち会うようお願いします。毎週(水)10TONが入っているのだから

→対応改善に努めます。今後ともよろしくお願いいたします。

■お客様回答28:これからも宜しくお願いします

→こちらこそお世話になっております。引き続きご愛顧よろしくお願いいたします。

■お客様回答29:取引金額が減少し、御社に対し有利貢献が出来ない中、定期的に訪問いただき申し訳なく思います

→大変恐縮です。私共は金額の多い少ないは関係御座いませんので、今後とも引き続きよろしくお願い申し上げます。

■お客様回答30:何らかの提案をいただきたい(お互いが良い関係を保つ為)

→有難う御座います。日々変化する物流に対し、尚一層の情報集収をし、お互いの輸配送の向上に努めさせていただきます。

■お客様回答31:契約時と状況が変わってしまっている為、当社の規定支払い条件に変更をお願いいたします。

→個別にご相談させていただきます。

■お客様回答32:最低料金の●●円を引き下げていただきたい

→個別にご相談させていただきます。

■お客様回答33:下請け業者にまかせっぱなしにしない、当社としては十和さんとの取引しているのだから

→大変失礼しました。元請け企業として今後はお客様に良い評価をしていただけるよう最善の努力をさせていただきます。

■お客様回答34:謝罪の一言がない。報告書(再発防止)を嫌がる。

→ご迷惑をおかけして申し訳ありません。しかし、謝罪の気持ちこそあっても、その報告書を嫌がるということは決してございません。ですが、お客様がそのようにお感じになる応対になっていたということに深く反省し、お詫び申し上げます。今後、そのようなこと及びクレーム自体無きよう取り組んでまいります。

■お客様回答35:翌朝こちらから連絡確認するまで報告無し

→大変申し訳ありませんでした。今後忘れず返信いたします。

■お客様回答36:平成21年7月下旬に騎西の横持ちした時、最高最低温度記録表の記入漏れが多かった。

→申し訳ございません。協力企業様も含めドライバー教育を実施いたします。

■お客様回答37:その後運転手さんに訓練しました。

→大変お手数をお掛けしたしました。再度ドライバーへの指示を徹底いたします。

■お客様回答38:その都度相談します。今夏ホームセンターの受取書の管理はありがとうございました。助かりました。

→ありがとうございます。今後もお客様に喜んでいただける配送を常に心掛けてまいります。

■お客様回答39:不満は特にありません

→ありがとうございます。今後もお客様に喜んでいただける配送を常に心がけてまいります。

■お客様回答40:まだ、たまに温度記録表の記入漏れ、温度がおかしいのがあります。

→申し訳ありません。個人別指導を実施し、正確に漏れの無いよう周知徹底を図ってまいります。

■お客様回答41:保管と配送を依頼している為、乗務員作業員の対応は評価できません

→日ごろより、お客様に安心して任せていただけるよう業務に励んでおります。何かお手伝いできることがございましたら、遠慮なく申し伝えください。

■お客様回答42:一年程前、川崎市高津区行の複数小口荷でドライバーが荷物を1～2ケ降ろし忘れた。2～3回あった。

→誠に申し訳ありませんでした。積卸時の数量確認は、基本中の基本であります。 全従業員に周知徹底を図ります。今後とも何卒宜しくお願い申し上げます。

■お客様回答43:客先の都合により、別の運送会社への指定がありました。注意してほしいです。

→大変申し訳ありませんでした。協力企業様を含め輸配送品質管理については、定期的品質会議を実施しておりますが、再発防止に最善を尽くします。御社の得意様からの意見等については、万全な対応をさせていただきます。

■お客様回答44:中継会社さんにも御社と同等の輸送サービスを望みます

→自車配送・協力企業様のネットワーク共に更なる品質向上に努めるとともに、定期的品質会議を継続実施いたします。

■お客様回答45:運賃の見直し、下請け業者さんの共有

→運賃見直しにつきましては、別途個別にご相談させていただきます。当社の輸送品質および緊急対応力を加味いただき、ご検討戴ければ幸いです。

■お客様回答46:特にありません

→御社自家配送分について弊社便活用戴き、御社のコスト低減に寄与出来ればと考えております。

■お客様回答47:基本的に不満はありません。こういう調査をしていることも好感が持てます。納期遅れやハソン、フンシツ、事故も十和さんから先の運送会社で起きてると思いますし。1つだけ丸ボウズのお兄さんが、一斗缶を横積みして、いるので、直してもらいたいですが、それもその先の運送会社でやられたらイミないし。天地無用表示をしたら効果があるのかなど知りたいです。

→調査につきましては、継続させていただきますので今後ともご協力賜れますよう宜しくお願い申し上げます。
乗務員の横積みにつきましては、指導し改善を図りました。今後とも忌憚の無いご意見を戴けますよう、宜しくお願い申し上げます。また、納品が完了するまでは、全て、弊社の責任ですので、全う出来るよう徹底いたします。商品(貨物)への取扱注意等の表示につきましては、効果大ですので、ご検討戴ければと思います。(予めダンボールに印字して頂ければ幸いです)

■お客様回答48:指定着日に間に合わない等ありましたら、経由運送会社を適切に選択し、出来る限り着日に間に合うようにして頂けたら幸いです。(積み残しが無いよう)

→最適な輸送便を選択していつつもりではありましたが、ご迷惑をお掛けしてしまい誠に申し訳ございませんでした。御社におかれまして、S便を指定される場合であっても、予め発着店へ連絡を入れ対処させていただきます。又、繁忙期にあっては、極力早めの出荷をして頂ければ、より品質を安定させられますので、ご検討頂ければと思います。

■お客様回答49:年に数回ある破袋に気をつけて頂ければと思います

→申し訳ございません。荷扱いには十二分に注意し、丁寧な取扱いを徹底いたします。

■お客様回答50:アンケート用紙回答について→取引先により、乗務員・作業員を面する事が無い為、特に作業員の方については、当社はわかりませんので、アンケート用紙は2枚別々に作成したら如何ですか?

→ご意見ありがとうございます。もう少しご回答していただきやすいように、内容を精査し次回に生かしたいと思います。 また何かお気づきの際には是非ご指導いただきますようお願いいたします。

■お客様回答51:特にない!

→どの様なことでも結構ですので、ご意見を頂戴戴ければ、レベルUPになりますので宜しくお願い申し上げます。

■お客様回答52:納品書=現金の認識が薄く何度か紛失しました。改善を希望します。

→引越時の混乱の際、大変ご迷惑を深謝いたします。内容確認の上、早急なる対策を講じます。

■お客様回答51:2t車1台でなく荷室半分チャーターが出来れば良いと思います。

→積合せ貨物を探し出し、ご希望の価格で対処出来る努力いたします。
往復貨物割引もいたしますので、仕入先若しくは、販売先等のご紹介を賜れれば幸いです。何卒、今後とも宜しくお願い申し上げます。

■お客様回答52:残荷の際のつくば支店の対応

→ご迷惑を掛けてしまい誠に申し訳ございませんでした。
残荷事故の件につきましては、早速原因追求し、対策を講じております。今後とも、協力企業様と連携し敏速な対応をするとともに、品質向上に取り組んでまいりますので何卒、宜しくお願い申し上げます。

■お客様回答53:出荷時の破損有無の確認不足

→ご指摘ありがとうございます。ミーティングで指導をしてまいります。

■お客様回答54:クレームについては路線業者における破損の改善がなかなか見られない。

→集荷については、集荷ドライバー直接に荷扱い指導実施。路線便に関しては責任者へのドライバー指導の徹底を強く要請しております。

■お客様回答55:従業員が高橋君1人というのはどうでしょうか?

→ご指導ありがとうございます。現在は常駐従業員は、1名の在中ですが群馬支店としまして、玉村町の支店内に作業補助のできる体制を取っております。いつでも応援体制が取れますので、ご安心下さい。

■お客様回答56:クレーム対応を面倒くさがる。同じミスを繰り返す。

→ご迷惑をおかけしているのは弊社でございます。お詫びの気持ちこそあっても、面倒くさがっているということは決してございません。しかし、お客様がそのようにお感じになる応対になっていたということに深く反省し、お詫び申し上げます。今後、そのようなこと及びクレーム自体無きよう取り組んでまいります。

■お客様回答57:荷物の落ろし間違いがありました

→乗務員にミスの無いよう再度指導・徹底いたします。

■お客様回答58:特になし

→どんな些細なことでも結構ですのでご記入頂ければ幸いです。

■お客様回答59:乗務員の教育を徹底してお願いします。弊社の配送マニュアルを守って下さい。

→協力企業様も含めて再度指導・徹底いたします。

■お客様回答60:冷凍庫出庫の際、指定したロットと違う物が出ることがある。満杯の為仕方ないのかもしれないが。

→大変申し訳ありませんでした。出庫時のロット、日付、数量の再確認指導・徹底いたします。

■お客様回答61:主に○○様△△支店に行ってもらってますが、パレットの返却を速やかに行って下さい。

→お取引が継続できず、残念です。また何かございましたらご利用頂ければ幸いです。

■お客様回答62:以前より時間が早くなり大変有り難く思っています。

→ありがとう御座います。配送コースを見直しました。今後ともお役に立てるよう取り組んでまいりますので、宜しくお願いいたします。

■お客様回答63:特に無

→ありがとう御座います。今後とも宜しくお願いいたします。

■お客様回答64:不具合が出たときは一報をお願いしました。理由はその後でも

→大変、ご迷惑を掛けてしまい誠に申し訳ございませんでした。報告を最優先に業務を行っておりますが、弊社協力会社含め周知徹底してまいりますので何卒宜しくお願い申し上げます。

■お客様回答65:リフトで積み込みするとき、どのようにしたら不具合を起こさないか、積み込みするドライバーの意見も聞きたいです。

→弊社では、定期的に安全教育を実施しております。また、自己責任・連帯責任を自覚させ、基本業務を徹底させるとともに小集団活動等で事故防止の周知並びに荷主様の大切な商品を取扱っている意識高揚を図っております。

■お客様回答66(十和観光宛):期日は忘れたが、水戸の県民文化センターまで大型バスをお願いしたときに、乗務員の態度が悪く、会社に連絡したら、すぐ改善された。

→ご意見いただきありがとうございます。 全体ミーティングにてお話しさせていただきました。(12月16日) 継続的に指導をしてまいります。

■お客様回答67(十和観光宛):吹奏楽部の高校生を乗せるので、タバコのにおいが車内になく、ゆっくり運転してもらった時はありがたい。

→今後とも安全と車内清掃徹底を図ってまいります。

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